איך להתמודד מול SELLER PERFORMANCE ואיך לכתוב POA מוצלח?

אמזון היא חברה הדוגלת בטובת הצרכן ועושה הכל כדי להגן עליו. המחלקה שבד"כ אמונה על הגנת הצרכן מול המוכרים באמזון היא מחלקת הסלר פרפורמנס (seller performance). ההתמודדות עם המחלקה היא מאתגרת מכמה בחינות:

• המחלקה הזאת אינה ניתנת להשגה טלפונית, אפשר לתקשר איתם אך ורק במיילים.
• המחלקה אינה מתקשרת אפילו עם ה SELLER SUPPORT , כלומר אין כל טעם לנסות לקבל תשובות מתמיכת המוכרים, כי גם הם לא יכולים לתקשר עם המחלקה הזאת טלפונית, והמידע שיש להם זהה למידע שאתם מקבלים בתור מוכרים.
• היא עונה ברוב המקרים בהודעות שהן תבנית גנרית, שלא תמיד המוכר מבין מה לא בסדר בעצם ואיך פותרים את הבעיה. (אם הגעתם למצב שקבלתם תשובה מפורטת ולא גנרית, כנראה שהמצב שלכם מאוד מורכב, ומה שנקרא, עברתם לשלב גבוה יותר שזה בד"כ פחות טוב).
• אין להם התחיבות לזמני מענה מוגדרים. כתוב אמנם שהם יחזרו אליכם תוך 2 ימי עסקים, אבל 2 ימי העסקים לפעמים מתארכים לחודשים, ואין שום דבר שניתן לעשות כדי לקצר את זמני המענה, רק לחכות בסבלנות.

 המחלקה הזאת מטפלת בכל הדברים הפחות נעימים שקורים לנו באמזון וזה סגירת ליסט או סגירת חשבון בד"כ.  ההתמודדות מולם היא ברוב המקרים בעזרת PLAN OF ACTION ) POA) שהם מבקשים שתשלחו להם עבור הבעיה שנוצרה. אם ה POA עונה על כל הדרישות שלהם, הבעיה נפתרה ואשריכם.

מאידך, התסכול מתחיל שכשאנחנו שולחים להם את ה POA שהם ביקשו ,לרוב מקבלים הודעה גנרית שחסר מידע, והם לא מקבלים את ה POA ששלחנו. אין פירוט ברוב המקרים של מה חסר ואין הסבר, מה שמוביל פעמים רבות ליאוש מצד המוכר שלא מצליח להבין מה הם רוצים ומה צריך לשלוח להם. כמובן שבזמן הזה שהולך לאיבוד בניסיונות להבין, יש נזק כספי שיכול להיות רב מאוד, יש סחורה שעומדת ולא נמכרת, אין מכירות והרבה מאוד נזק עקיף.

כמעט כל אחד שמוכר תקופה מספיק ארוכה באמזון ולוקח את התחום ברצינות , יתקל באיזשהו שלב כנראה בהתמודדות עם המחלקה הזאת. ברי המזל שבינינו יתקלו בהם מעט, לצערי אני לא מברי המזל, ואני מתמודדת מולם על בסיס חודשי. ככה זה כשמוכרים מותגים חמים. יכולים לקרוא על חסימת החשבון הראשונה שעברתי כאן, ועל חסימת הליסט הראשונה שעברתי כאן. 

בתור אחת ששלחה POA לאמזון עשרות פעמים, אני יכולה להגיד שזה תחום בפני עצמו שצריך להתמקצע בו, והדבר הכי חשוב שצריך ללמוד ולהבין הוא את צורת החשיבה של אנשי המחלקה הזאת. ברגע שמבינים, איך הם בודקים POA ,  איך הם חושבים, מה הם מחפשים לראות, זה נהיה יותר קל.

לצורך הפוסט הזה, בקשתי מאדם שהוא מומחה אמיתי בעיני,שמתמחה בכל מה שקשור בחוקים של אמזון ובחסימות בעיקר, ישראל (אלכס) שושן מחברת axelligence, לתת לנו טיפים לגבי כתיבת POA והתמודדות מול SELLER PERFORMANCE.

ישראל, אשמח שתציג את עצמך בפני מי שלא מכיר אותך ותספר על עצמך בכמה מילים.

אני מנהל חברה שנותנת יעוץ ופתרונות לאמזון, בעיקר לחברות גדולות ומותגים גדולים שרוצים להכנס לאמזון גם בתחום המיסוי וגם בתחום הרגולציה. ניהול חנויות, קידום מותגים ומוצרים, התמודדות עם סלר פרפורמנס ועם חסימות של ליסטים וחשבונות.

איך בעצם צברת כ"כ הרבה ידע על אמזון בכלל ועל התנהלות ה SELLER PERFORMANCE  בפרט?

אני עוסק במסחר בינ"ל בכלל מעל עשור ועם מסחר באמזון בפרט מעל 6 שנים. במהלך השנים הללו התעסקתי בכל מה שקשור לרגולציה, למיסוי וללוגיסטיקה, מה שנתן לי הרבה כלים כשנכנסתי לעולם של אמזון. במהלך השנים האלה ניהלתי חשבונות אמזון בקטגוריות של קוסמטיקה, אלקטרוניקה וצעצועים עבור חברות גדולות עם מחזור כספי של מיליוני יורו בחודש.

מאחר שניהלתי חשבונות גדולים מאוד באמזון, כבר מתחילת הדרך התמודדתי מול הסלר פרפורמנס. 3 חודשים אחרי שהתחלתי לנהל חנות באמזון עבור לקוח גדול, נחסם לו חשבון שהיו בו 700,000$  סחורה במחסני ה FBA ב 2015. זאת היתה ההתמודדות הראשונה שלי מול אמזון. אין ספק שזה היה מאוד מתסכל ומלחיץ. בתור זה שניהל את החשבון, האחריות היתה על הכתפיים שלי. עברתי לילות בלי שינה. זאת תקופה שאני זוכר מצויין עד היום. לקח לי חודש וחצי לפתוח את החשבון בעבודה מאומצת, וככה בעצם למדתי להכיר את הסלר פרפורמנס וללמוד על התקשורת מולם. מאותו מקרה היתה לי הרבה מאוד התנהלות מול הסלר פרפורמנס, תלונות של  בעלי זכויות של מותגים, חסימות של ליסטים, חסימות של חשבונות, אני חושב שטיפלתי במקרים מאוד מורכבים, והיום רוב הזמן קשה מאוד להפתיע אותי בתחום.  בתחום החסימות יש רשימה ארוכה של בעיות. משתדל להכיר טוב את כל חוקי אמזון.

איזה טיפים אתה יכול לתת לנו לכתוב (PLAN OF ACTION (POA  טוב ומוצלח ? 

אם הגענו להתמודדות מול סלר פרפורמנס, זה כי נוצרה בעיה כלשהי בחשבון. אמזון רוצים לדעת שהמוכר מבין מה הבעיה, ולכן צריך לוודא שהמוכר אכן מבין מה הבעיות שיש בחשבון ובליסטינג, חשוב לתת ביטוי לבעיות ב POA.  בשביל לתת ביטוי בצורה הנכונה ובמילים שהם רוצים, מומלץ לעיין בPOLICIES של אמזון להבין על איזה POLICY עברת, כדי שנפרט את הבעיה בשפה שלהם, ונראה שפתרנו את זה, ועשינו מה שצריך לתקן את זה.

לפעמים אמזון מציפים בעיה כלשהי והמוכר יודע שהם טועים. המוכר, במקרה כזה, צריך למצוא דרך יצירתית לענות על מה שהם מבקשים ממנו. אין טעם לרשום ה POA שהם טועים. צריך להיות חכמים ולהסביר את זה בצורה עקיפה.

לא להודות בטעות. אם מאשימים אתכם במשהו שהוא לא נכון, אתם צריכים להסביר למה אתם לא אשמים ולא למה אתם כן אשמים. 

המבנה צריך להיות כמו שמבקשים אותו, בד"כ צריך להיות כדלקמן: (הבקשה שלהם משתנה בהתאם לבעיה, צריך לשים לב למה שמבקשים)

Root Cause - הסיבה לחסימה, מה הבעיה שהביאה לחסימה

What have  you done to fix the problem - מה הדרכים שנקטת לפתור את הבעיה

what have you done to prevent it from happening in the future - מה עשית כדי שהבעיה לא תחזור על עצמה בעתיד.

כדאי להיות מדוייקים, יצירתיים וענייניים. אין צורך במגילות ארוכות. אם עניתם על כל מה שביקשו בצורה טובה, זה יעבור.

מה לא כדאי לעשות כששולחים POA?

אמזון רוצים לדעת שהמוכר הוא אדם מקצועי, למשל יש אנשים שמתעצבנים ומקללים אותם ב POA או באים אליהם בטענות. התבכיינות היא לא רלוונטית, ולא מעניינת אותם. תהיו אנשי עסקים. תהיו ענייניים וקורקטיים. אין טעם לספר שאתם מסכנים, שהעסק בקריסה, שאתם חולים או כל דבר כזה, כי זה פשוט לא מעניין אותם. מקצועיות גרידא.

אני יודעת שהתמודדת עם הרבה מקרים מאוד מורכבים מול אמזון בעבודתך, אתה יכול לספר לנו על המקרה המורכב ביותר שהתמודדת מולם ואיך זה נפתר בסוף?

היה לנו מקרה שחשבון מאוד גדול שמכר מיליונים בחודש נחסם. אחרי שהמוכר עשה טעויות מאוד קריטיות של התכתבויות עצבניות מול סלר פרפורמנס ושלח להם מסמכים מזוייפים להוכיח את חפותו, כי היו לו בחשבון תלונות של לקוחות בגין נושאים שונים. אמזון פעמיים סרבו לו, וכתבו שזאת החלטה סופית. כשהם כותבים שההחלטה סופית, מאוד קשה לשנות את דעתם, אבל מסתבר שזה לא בלתי אפשרי. בעזרת המון ידע מקצועי ותושיה, הצלחתי לשכנע אותם, והחשבון נפתח בסוף. אין ספק שזאת היתה תחושה עילאית.

אם אתם זקוקים לעזרה עם חשבון האמזון שלכם, יכולים לפנות לישראל במייל : alex@axelligence.com

טיפ אחרון ממני (רוזה), יש מוכרים רבים שמרימים ידיים אחרי פעמיים ששלחו POA וסורבו או בשלבים אחרים. אל תרימו ידיים בשום אופן, כמעט תמיד יש דרך ופתרון, פשוט צריך לפנות לאדם הנכון אם אתם לא מצליחים לבד. אני רואה אנשים שמוכרים מלאים כי נסגר להם הליסט או החשבון וזאת טעות, כי רוב הדברים הם ברי תיקון. מניסיון.

עוד לא נרשמתם לניוזלטר שלי?

פעם בשבועיים אני שולחת מייל עם עדכון של פוסטים חדשים בנושא הבלוג, מוזמנים להרשם בלינק בטופס שיופיע מצד ימין או בתחתית הדף, היכן שיש אפשרות להזין אימייל, וכך תדעו על הפוסטים החדשים ראשונים.