Order defect rate גבוה, מה המשמעות והאם צריך להכנס ללחץ?

אחד הדברים הנפוצים שיכולים לקרות לנו בחשבון, הוא ODR גבוה. כשזה קורה, יש מין ריבוע צהוב כשנכנסים לחשבון שמודיע לנו שהחשבון שלנו נמצא בסיכון. אתם יכולים לראות תמונות אמיתיות מהחשבון שלי:

אמזון דורשים מהמוכרים לעמוד כל הזמן באחוז דפקטים של פחות מ1%. כלומר, תהיו כמעט מושלמים מבחינתם. אחוז אחד שמורכב מ3 פרמטרים שהם: פידבקים, תלונות לקוח A-Z וCHARGEBACK דרך חברות האשראי. 

אפשר לראות את התמהיל המדויק של האחוז הזה, ואם תלחצו על כל אחת מהשורות, תוכלו גם להוציא דוח של ההזמנות עם הדפקטים.

הסיבות השכיחות לזה שה-ODR עולה הן אחוז גבוה של A-Z ופידבקים שליליים.  במצב שיש לכם מעט הזמנות בזירה מסוימת , פידבק שלילי אחד או שניים יכולים להכניס אתכם למצב הזה. כלומר בעצם מיעוט הזמנות מעמיד אתכם בסיכון. כשיש הרבה הזמנות, צריך שיהיו די הרבה פידבקים שליליים או A-Z כדי להכנס למצב הזה. כלומר, במצב של הזמנות מרובות הסיכוי שזה יקרה נמוך יותר. 

אני למשל נכנסתי למצב הזה, בגלל עיכוב שנוצר במשך יומיים למדינה מסויימת, שבסופו של דבר גם גיליתי שחלק מהמשלוחים אבדו. ספגתי כמו שאתם רואים 7 דפקטים תוך כמה ימים.

שיטת מצליח בהורדת פידבקים ו A-Z 

אולי נשמע לכם מוזר שאני דוגלת בשיטת מצליח, אבל באמזון כמו באמזון, השיטה הוכיחה את עצמה פעמים רבות. הורדת פידבקים שליליים עובדת על קייסים אוטומטים. אתם מסמנים בקשה להורדת הפידבק ומקבלים ברוב המוחלט של המקרים שהפידבק אינו עומד בקריטריונים של הורדתו ובזה לכאורה נגמר הסיפור. אז זהו , שלא. יש לכם אפשרות בעצם להתעקש ולפתוח את הקייס לבדיקה מול נציג. האם זה יעזור? במקרים רבים כן. כמו שאמרנו, שיטת מצליח עובדת באמזון באופן בלתי מוסבר. לפעמים הם גם מורידים פידבקים שאינם עומדים בקריטריונים של ההורדה, אז תנסו. מקסימום תצליחו. 

לגבי A-Z, הסיכוי לזכות בערעור על A-Z בעיני שווה לזכייה בלוטו פחות או יותר. הסיכוי שואף לאפס בגדול. לא משנה כמה אתם צודקים, סביר להניח שלא תקבלו את הכסף חזרה. אם פעם הייתי מצליחה לזכות בכל ערעור שני, היום היחס הפך לאחד לכמה עשרות לצערי. רוב הקייסים שפותחים לי אישית הם על משלוחים שלא הגיעו. המשלוחים נשלחים עם שירות דואר או בלדרות , כששירות הדואר לא כולל חתימה וחברות הבלדרות התחילו להשאיר חבילות בתיבות הדואר גם כן ללא חתימה בגלל הקורונה. גם אם אני שולחת להם את כל ההוכחות שיש ברשותי , שהחבילה נמסרה, כל עוד אין חתימה של המקבל ,ברוב המוחלט של המקרים, הערעור ידחה, שכן לפי אמזון, צריך חתימה של המקבל. אבל! שיטת מצליח כבר אמרנו? עובדת מדי פעם, וכך יוצא שמדי פעם מקבלים את הכסף חזרה. המסקנה היא לערער על כל מה שאפשר, כי בחלק המקרים כן תזכו. 

מקרה של הונאה שהביא אותי לODR גבוה במיוחד.

בעבר קרה לי מקרה שזיהיתי 20 הזמנות של מוצר מסויים כהונאה. שמתי לב לכמות חריגה ופתאומית של הזמנות של מוצר מסויים ביום, ולכן נכנסתי לבדוק את כתובות ההזמנות. כשהסתכלתי על הכתובות, ראיתי שכל ההזמנות מיועדות אמנם לכתובות שונות, אך המיקוד היה זהה. הבנתי מיד שמדובר בהונאה, היות וכבר קבלתי 3 CHARGEBACKS מאותו מיקוד באותה תקופה. אלו אנשים שקנו את המוצרים, ומיד אחרי שהמוצר נשלח הם בצעו CHARGEBACK. פניתי לתמיכת המוכרים באמזון, הסברתי להם את המצב ושאלתי מה עלי לעשות. ידעתי שאסור לי לבטל את ההזמנות, כי זה מיד יקפיץ לי ODR גבוה, אמנם התמיכה של אמזון הורו לי לבטל את ההזמנות בכל זאת. זה היה תמוה בעיני, אבל לפחות היה לי את זה כתוב בתוך קייס שפתחתי. כלומר, התכתובת הזאת נשמרה. 

ביטלתי 20 הזמנות כמו שנאמר לי, וכמובן שה ODR קפץ למעל 10%. לא איחרה להגיע שיחת הטלפון, שאני צריכה לכתוב ערעור, הרי החשבון שלי בסיכון גבוה.... כשהתקשרה הנציגה הסברתי לה שהיה מדובר בהונאה, ואין זאת אשמתי. לשמחתי הרבה, ניצלתי בזכות התכתובת שהיתה לי בקייס, היא כמובן אמרה שלא הייתי אמורה לבטל את ההזמנות אלא לספק אותן ואח"כ לטפל בעניין. (ברור, הרי לאמזון לא איכפת שאני אפסיד כסף). היות והיתה לי תכתובת שמראה ששירות המוכרים הורה לי לבטל את ההזמנות, הם הבינו שזה לא באשמתי, פטרו אותי מכתיבת הערעור, ובקשו שאכתוב הסבר קצר, עם הפניה לקייס, וכך נפתר העניין.

מה קורה כשנכנסים לתקופת ODR גבוה?

 ה ODR נמדד לפי הביצועים שלכם ב 60 יום האחרונים. הODR יחזור להיות נורמלי, אם המכירות יעלו בצורה דרסטית, ואז אחוז הדפקט ירד. או לחלופין אם תחלוף תקופה של 60 יום, בד"כ זה יהיה פחות מ 60 יום, כי הדפקטים לא קורים באותו יום. בחלק מהמקרים יבקשו מכם לכתוב ערעור (APPEAL) שמצריך מכם להסביר אילו פעולות אתם עושים, כדי שהמצב הזה לא יחזור על עצמו. במקרה כזה, אתם מקבלים מייל וגם שיחת טלפון (לאחרונה בעברית) שמסבירה לכם על מה לתת דגש, ואיך בדיוק לכתוב את התוכנית. את התוכנית חייבים להגיש כדי שהחשבון לא ייחסם. בעבר היו מבקשים כמעט בכל הזירות ערעור על ODR מעל 1.5 % , לאחרונה כנראה שהדרישות השתנו, אולי בגלל הקורונה, כי הגעתי לODR של מעל 2% ולא בקשו ערעור. החיסרון הכי משמעותי של ODR גבוה הוא איבוד מכירות באותה תקופה. אתם תשימו לב שהמכירות יורדות בצורה מאוד משמעותית תקופה הזאת, ואף יכולות להגיע למצב שאין מכירות בכלל. זה בכלל לא משנה אם אתם הכי זולים אתם לא תקבלו ביי בוקס, חבל להוריד מחירים סתם, זה לא יעזור. אז כדי לצאת מהמצב צריך עוד מכירות, אבל אמזון לא נותנים לנו עוד מכירות, ממש פרדוקס. מה עושים? מוכרים בינתיים בזירות אחרות. זה עובר וגם חוזר.....:)

לסיכום, אין טעם להילחץ, החשבון לא באמת אמור להיחסם, אם אתם דואגים לטפל בדברים שמבקשים מכם. זאת תקופה לא נעימה, אבל היא עוברת.